Nr. 3:
Tagesseminar: „Wenn es knirscht – guter Umgang mit Konflikten im Kontakt mit Kund*innen und Klient*innen“
Das Seminar unterstützt die Teilnehmenden darin, Situationen mit Konfliktpotential zu erkennen und einzuschätzen. Ziele sind eine Sensibilisierung der Teilnehmer*innen für „Frühwarnzeichen“ sowie der Ausbau von Handlungssicherheit für die Bewältigung von herausfordernden Situationen mit Klient*innen oder Kund*innen. Die Teilnehmer*innen lernen die Grundprinzipien der Deeskalation und hilfreiche Ver-haltensregeln kennen. Sie reflektieren ihre eigene Haltung in Konflikten und wie verbale Kommunikation sowie Körpersprache wirken und deeskalierend eingesetzt werden können.
Inhalte und Gliederung
1) Kennenlernen und Einführung ins Thema
2) Erkennen von Konflikten und frühe Warnzeichen
3) Bedeutung und Einschätzung der Körpersprache
4) Fragen zur Konfliktanalyse und -Einschätzung (inklusive Konfliktarten, Konfliktstilen und Haltung)
5) Verhaltensregeln und Grundprinzipien der Deeskalation
6) Deeskalierende Kommunikation
7) Optional: Fragenkatalog zur Fallbesprechung im Kontext der Nachsorge
8) Abschließende Reflexion der Veranstaltung und Abschied
Methoden: Vortrag, Einzel-, Partner- und Gruppenarbeit sowie Rollenspiel und Skulpturarbeit